کیفیت خدمت

تأکید اصلی بر ساختار دو گانه (فروشنده – مشتری) نیاز به بررسی تامینکننده ، سازمان

شکل۳-۱- شکاف مستقیم و معکوس ۵۰شکل۳-۲- مدل مفهومی شکاف مستقیم ۵۱شکل۳-۳- مدل مفهومی شکاف معکوس

کارکنان– کاهش روحیه– کاهش دستمزد ها– افزایش جابجایی کارکنان– عدم انعطاف به تغییرات– هماهنگی ضعیف–

ناملموس بودن: خدمات ناملموسند، یعنی نمیتوان آنها را پیش از خرید دید، لمس کرد یا