مقاله دانشگاهی – بررسی کیفیت خدمات دوسویه بین تولیدکننده و تأمین کننده در شرکت روغن نباتی نرگس شیراز- قسمت …

در این صورت که در تمامی مؤلفه های سروکوال، ادراکات و انتظارات مشتریان مورد ارزیابی قرار میگیرد. اما از آن جایی که مؤلفه های کیفیت از دیدگاه مشتریان، اهمیت یکسانی ندارد، میزان اهمیت مؤلفه ها ((wi نیز در معادله وارد میشود؛
(انتظارات مشتریان- ادراکات مشتریان) میزان اهمیت مؤلفه ها = نمره کیفیت خدمات
SQ w i Pij − E ij )
بر این اساس، نمره کیفیت خدمات در هر مؤلفه به دست میآید.
خلاصهای از مشخصات کلی مدل سروکوال در جدول شماره ۴ به نمایش در آمده است:
جدول ۲-۲- مشخصات کلی مدل سروکوال(میر فخرالدینی، ۱۳۸۸: ۱۱۲).

منابع اصلی مدل پاراسورامان و همکاران (۱۹۸۵،۱۹۸۸،۱۹۹۱،۱۹۹۳،۱۹۹۴)
مبنای منطقی مدل کیفیت خدمات از شکاف میان انتظارات و ادراکات مشتریان به وجود میآید.
فرمول ریاضی SQ w i Pij − E ij )
موارد کاربرد به منظور سنجش کیفیت خدمات در بانکها، هتلها، بیمارستانها و بسیاری سازمان های دیگر
مزایای مدل ۱- فهم آسان ۲- پذیرش و قبول مدل به صورت گسترده و فراگیر ۳- جذابیت ادراکی ۴- چند بعدی ۵- توجه به نظرات مشتری برای ارزیابی کیفیت خدمات

۲-۳- زنجیره تأمین
در طول دو دهه اخیر، مدیران شاهد یک دوره تغییرات شگرف جهانی به واسطه پیشرفت در تکنولوژی، جهانیشدن بازارها و شرایط جدید اقتصادی سیاسی بودهاند. با توجه به افزایش تعداد رقبا در کلاس جهانی و همچنین با توجه به گسترش و تغییرات سریع بازار و ضرورت برآوردهکردن نیاز مشتریان مختلف، ضرورت وجود یک ساختار و سازمان منعطف که تضمینکننده باقیماندن در صحنه رقابت جهانی باشد، احساس میشد. دهه ۹۰ با توجه به چنین شرایطی، سازمانها مجبور شدند که سرعت فرایندهای درون سازمانی را برای باقیماندن در صحنه رقابت جهانی اصلاح و بهبود بخشد. در این دهه به همراه بهبود در فرایندهای تولید و به کارگیری الگوهای مهندسی مجدد، مدیران بسیاری از صنایع دریافتند که برای ادامه حضور در بازار و موفقیت در بلندمدت، تنها بهبود فرایندهای داخلی و انعطافپذیری در توانایی های شرکت کافی نیست بلکه تأمینکنندگان قطعات و مواد نیز باید موادی با بهترین کیفیت و کمترین هزینه تولیدکنند و توزیعکنندگان محصولات نیز بایه ارتباط نزدیکی با سیاستهای توسعه بازار تولیدکننده داشته باشند. با چنین نگرشی، رویکردهای زنجیره تأمین و مدیریت آن پا به عرصه وجود نهاد (سرشت حسین و امیر، ۱۳۸۷: ۳۸).
۲-۳-۱- تعریف زنجیره تأمین
به طور کلی زنجیره تأمین، زنجیرهای است که همه فعالیتهای مرتبط با جریان کالا و تبدیل مواد، از مرحله تهیه ماده اولیه تا مرحله تحویل کالای نهایی به مصرفکننده را شامل میشود. در ارتباط با جریان کالا دو جریان دیگر که یکی جریان اطلاعات و دیگری جریان منابع مالی و اعتبارات است نیز حضور دارد. محققان و نویسندگان مختلف ، نگرشها و تعاریف متفاوتی را از زنجیره تأمین ارائه کرده اند. برخی زنجیره تأمین را در روابط میان خریدار و فروشنده محدود کرده اند، که چنین نگرشی تنها بر عملیات خرید رده اول در یک سازمان تمرکز دارد. گروه دیگری به زنجیره تأمین دید وسیعتری داده و آن را شامل تمام سرچشمههای تأمین برای سازمان میدانند. با این تعریف، زنجیره تأمین شامل تمام تأمینکنندگان رده اول، دوم، سوم … خواهد بود. چنین نگرشی به زنجیره تأمین، تنها به تحلیل شبکه تأمین خواهد پرداخت. دید سوم، نگرش زنجیره ارزش پورتر است که در آن زنجیره تأمین شامل تمام فعالیتهای مورد نیاز برای ارائه یک محصول یا خدمت به مشتری نهایی است. با نگرش یاد شده به زنجیره تأمین ، توابع ساخت و توزیع به عنوان بخشی از جریان کالا و خدمات به زنجیره اضافه میشود. در واقع بااین دید، زنجیره تأمین شامل سه حوزه تدارک، تولید و توزیع است (رجبزاده و همکاران، ۱۳۸۶: ۱۹۰).
زنجیره تأمین شامل تأمینکنندگان، حملونقل و خرید و… تمام عناصری است که تهیه مواد و قطعات، حمایت در تبدیل به تولید و ارائه محصول به بازار را شامل میشوند. اعضا در این زنجیره به صورت افقی و عمودی با یکدیگر در ارتباط هستند، لذا زنجیره تأمین به وجود میآید. همچنین زنجیره تأمین فرایند کامل تهیه کالا و خدمات برای مصرفکننده نهایی میباشد (احمدی، ۱۳۸۴: ۱۸).
در حالت کلی زنجیره تأمین از دو یا چند سازمان تشکیل می‌شود که رسماً از یکدیگر جدا هستند و به وسیله جریانهای مواد، اطلاعات و جریانهای مالی به یکدیگر مربوط می‌شوند. این سازمانها می‌توانند بنگاه‌هایی باشند که مواد اولیه، قطعات، محصول نهایی و یا خدماتی چون توزیع، انبارش، عمده‌فروشی و خرده‌فروشی تولید می‌کنند. حتی خود مصرف‌کننده نهایی را نیز می‌توان یکی از این سازمانها در نظر گرفت (متین نفس، ۱۳۸۳، ۲۸-۳۴).

برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه به سایت ۴۰y.ir مراجعه نمایید.