منابع مقالات علمی : بررسی کیفیت خدمات دوسویه بین تولیدکننده و تأمین کننده در شرکت روغن …

ارزش محور: در اینجا کیفیت با عنوان هزینه برای تولیدکننده و قیمت برای مصرفکننده یا به عنوان برآوردن نیازهای مشتری بر اساس کیفیت، قیمت و در دسترسبودن تعریف میگردد. در اینجا نیز تاکید بر بیرون است. این نگرش بر مصالحه بین کیفیت، قیمت و دردسترسبودن دلالت دارد. خریدار کیفیت، قیمت و دردسترسبودن را یک الگوریتم تصمیمگیری مورد ارزیابی قرار میدهد. همچنین این تعریف بر اهمیت تقسیمبندی روشن بازار و تأکید بیشتر بر فراهمکردن خدمت اشاره دارد.
کیفیت هرچیزی بخشی از سرشت آن است و طبیعتاٌ جزئی از آن محسوب میگردد. توصیف دقیقی از واژه کیفیت دشوار و مبهم است. از دید سیستم کیفیت ۲۰۰۰، کلیه ویژگیهایی که برطرفکننده نیازهای مشتریان باشد، محصول با کیفیت است. تعریف و سنجش کیفیت کالاهای که دارای ماهیت فیزیکی هستند، مشکل نیست و میتوان با تعیین استانداردهای کمی برای آنها، کیفیت آنها را تعیین و ارزیابی نمود. اما مطرحکردن کیفیت در بخش خدمات بس دشوار است و این دشواری ناشی از ویژگیهای خاص خدمات است ( کاتلر[۱۱]، ۱۹۹۴: ۱۱).
۲-۲-۲- تعریف خدمت
مفهوم خدمت به مشتریان نیز مانند مفهوم کیفیت شامل تعاریف جدید شده است و دیگر بخش کوچکی در ساختمان مرکزی شرکت به ارائه خدمات اختصاص ندارد، بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی، همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه، نقشی بر عهده دارند. حتی اگر فردی در موقعیتی نباشد که به طور مستقیم از مشتری حمایت کند، میتواند از کارمندانی که به مشتریان خدمت میکنند پشتیبانی کند. خدمت به مشتریان شامل: کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کردهاند، انجام میدهد (روستا، ۱۳۸۴، ۲۵۰).
خدمت واژه پیچیده میباشد. این واژه، دارای معنای مختلفی است و طیفی از خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر میگیرد. این کلمه حتی حوزه وسیعتری را نیز شامل میشود. یک ماشین یا تقریباً هر محصول فیزیکی اگر فروشنده تلاشهایی برای ارائه راهحل برای تحقق نیازهای مشتری انجام دهد، میتواند خدمت به مشتری، تلقی گردد. ماشین یک کالای فیزیکی است اما نوع رفتار با مشتری یک خدمت محسوب میشود. به دلیل همین گستردگی و پیچیدگی، در طول دهه های ۶۰ تا ۸۰ طیف وسیعی از تعاریف در ارتباط با خدمت ارائه شد (گرونروس[۱۲]، ۱۹۸۴: ۲۶).
با این توصیف در زیر به چند تعریف از خدمت اشاره میشود: (فرجام و امینی، ۱۳۸۸: ۱۶۹).
خدمت: فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه میکند، که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد، نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیر عادی باشد (کاتلر و آرمسرانگ[۱۳]، ۲۰۰۰: ۴۲۸).
خدمت تولید منفعت اساساً ناملموس، یا به خودی خود به عنوان یک محصول منفرد یا عنصر مهم از محصول ملموس است که به واسطه شکلی از مبادله، نیاز شناخته شده مشتری را برآورد میسازد (پالمر و کول[۱۴]، ۱۹۹۵: ۳۴).
خدمت: فرایندی است مشتمل بر یک سری ازفعالیتهای کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوماً همیشگی، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان ویا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستمهای ارائهکننده خدمت، روی داده تا راهحلی برای مسائل مشتریان باشد (گرونروس[۱۵]، ۲۰۰۰: ۴۶).
در برخی آثار مربوط به بازاریابی برای درک بهتر مفهوم خدمت، معمولاً آن را با کالاهای فیزیکی مقایسه میکنند، که در جدول ۲-۱ برخی از ویژگیهای کالاها و خدمات به صورت خلاصه آورده شده است.
جدول۲-۱- تفاوت کالاها و خدمات

کالای فیزیکی خدمات
ملموس بودن ناملموس بودن
تفکیکپذیری تفکیکناپذیری
امکان ذخیرهسازی فناپذیری
تغییرناپذیری تغییرپذیری

خدمات دارای ویژگیهایی هستند که آنها را از کالاها متمایز میکند. این ویژگیها اغلب ناملموس بودن، تفکیکناپذیری، فناپذیری و تغییرپذیری مطرح میشود. در زیر توضیح مختصری از هر یک از آنها ارائه میشود.

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت  jemo.ir  مراجعه نمایید.