پژوهش دانشگاهی – بررسی کیفیت خدمات دوسویه بین تولیدکننده و تأمین کننده در شرکت روغن نباتی …

۱-۶- محدودیتهای تحقیق

  1. در مرحله جمعآوری اطلاعات از طریق پرسشنامه به دلیل وجود مشغلههای کاری برای پاسخدهندگان، همکاریهای لازم با محقق صورت نگرفت.
  2. به دلیل گستردگی جامعه آماری شامل: مدیران تأمینکنندگان و مدیران تولیدکننده و خبرگان دانشگاهی، محقق با مشکل دسترسی به کلیهی اعضای جامعه آماری مواجه بوده است.
  3. کمبود زمان یکی از مسایلی است که در کنترل محقق نبوده و به عنوان یک محدودیت به حساب میآید.

۱-۷-کلمات کلیدی تحقیق
خدمت: خدمت یعنی کالایی اقتصادی و غیر فیزیکی که شخص، بنگاه یا صنعت برای استفاده دیگران تولید کرده است و هر بنگاهی که محصول آن کالای غیر مریی و غیر ملموس باشد به عنوان یک بنگاه خدماتی شناخته می شود.
کیفیت: مرغوبیت، مطلوبیت و مجموعه ویژگی‌های یک کالا و عرضهکننده آن (نه تنها از لحاظ کیفی بلکه از دیدگاه کمی، بها و غیره) که باعث می‌شوند آن کالا مورد تقاضا قرار گیرد و فروش رود.
کیفیت خدمات: کاملترین تعریف از کیفیت خدمات از سوی پاراسورامان و همکارانش ارائه شده است: «کیفیت خدمات شکلی از نگرش مرتبط با رضایت اما نه معادل با آن است که از مقایسه میان انتظارات مشتری از خدمات و عملکرد خدمات به دست میآید» (عطافر و شفیعی، ۱۳۸۵: ۳).
زنجیره تأمین: زنجیره تأمین، شبکهای از تسهیلات و مراکز توزیع است که وظایف تهیه و تدارک مواد خام، تبدیل آن به محصولات نهایی و واسطهای و توزیع محصولات نهایی به مشتریان را انجام میدهد. زنجیره تأمین در سازمانهای تولیدی و خدماتی وجود دارند. پیچیدگی زنجیره ممکن است از صنعتی به صنعت دیگر و از شرکتی به شرکت دیگر به شدت تغییر کند (فیض آبادی، ۱۳۸۲: ۴۷).
تحلیل شکاف: دارای مؤلفههای استاندارد شدهای است که برای اندازهگیری انتظارات و ادراکات مشتریان درباره کیفیت خدمات به کار میرود.
شکاف مستقیم: به بررسی شکافهای مدل پاراسورامان میان تولیدکننده و تأمینکننده در جهت جریان کالا (از سمت تأمینکننده به تولیدکننده) میپردازد.
شکاف معکوس: به بررسی شکافهای مدل پاراسورامان میان تولیدکننده و تأمینکننده در خلاف جهت جریان کالا (از سمت تولیدکننده به تأمینکننده) میپردازد.
فصل دوم
ادبیات و پیشینه پژوهش
۲-۱- مقدمه
یک اصل مهم در تجارت و بازرگانی این است که همیشه کالاها و خدمات باکیفیت بالا در بازار طرفدار دارند. هم تحقیقات مربوط و هم تجربه شرکتها این اصل را تایید کردهاند و اظهار میدارند که خدمات باکیفیت از عوامل ایجاد سود قابل اندازهگیری، صرفهجویی در هزینهها و افزایش سهم بازار میباشد.
با انتشار نتایج اولین تحقیقات پاراسورامان و همکاران در سال ۱۹۸۵ در مورد کیفیت خدمات، در مدت کوتاهی دامنه این تحقیقات در زمینههای مختلف توسعه پیدا کرد. تحقیقات گستردهای در خصوص خدمات هتلها، خدمات درمانی، هواپیمایی، تفریحی و دانشگاهی و… صورت گرفت. کیفیت خدمات به دلیل ارتباط روشن و واضح آن با موضوعات سود آوری، رضایت مشتری و حفظ مشتری به عنوان یکی از موضوعات اصلی پژوهش در دانشگاهها و موسسههای تحقیقاتی تبدیل شده است.
در این فصل به مطالعه مبانی نظری در رابطه با کیفیت خدمات، زنجیره تأمین و شکافهای کیفیت خدمات میان تولیدکننده و تأمینکننده پرداخته میشود. در انتها پژوهشهای گذشته خارجی و داخلی مورد بررسی قرار میگیرد.
۲-۲- کیفیت خدمات
۲-۲-۱- تعریف کیفیت
این واژه برای افراد مختلف، معنای متفاوتی دارد، بنابراین در اولین گام از بهبود کیفیت خدمات باید درک روشنی از مفهوم کیفیت داشته باشیم. بعلاوه تعریف کیفیت نه تنها از جهت معنایی مهم است بلکه مهمتر از آن هدایتکننده تلاشهای کارکنان در جهت رسیدن به خدمات با کیفیتتر خواهد بود (سیدجوادین، ۱۳۸۹، ۳۵).
در نگرش سنتی، کیفیت محصولات در پرتو ویژگیها و صفات فیزیکی آن از قبیل استحکام و قابل اعتمادبودن ارزیابی میشود. ولی امروزه بسیاری از شرکتها مفهوم کیفیت را مورد بررسی مجدد قرار دادهاند. این شرکتها متوجه شدهاند که مطلوبترین و موفقترین محصول در جهان اگر نیازها، خواستهها و انتظارات مشتریان را برآورده نکند، ایده ال محسوب نمیشود. مشتریان به ما کمک میکنند تا مناسببودن را شناسایی کنیم و تنها کاری که ما باید انجام دهیم این است که از آنها نظرخواهی کنیم. تعریف کیفیت در چارچوب این مفاهیم چنین است: “درجهای که یک محصول یا خدمت با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد” (روستا، ۱۳۸۴: ۲۴۸).
برخی تعاریف ارائه شده بصورت زیر میباشند:
کیفیت عبارتست از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، در دسترسبودن و مناسببودن مکان ارائه خدمت است.
کیفیت هیچ معنا و مفهومی بجز هر آنچه که مشتری واقعا میخواهد، ندارد. به عبارت دیگر یک محصول زمانی باکیفیت است که با خواستهها و نیازهای مشتریان انطباق داشته باشد (کرازبی[۸]، ۱۹۸۴: ۶۰).
دمینگ[۹] «تأمین رضایت مشتری و کاستن تغییرات» را در تعریف کیفیت گنجانیده است و کرازبی کیفیت را «مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات (ویژگیها واستاانداردهای) از پیش تعیین شده» تعریف میکند (لامعی، ۱۳۸۲: ۱۷).
سازمان استانداردهای بینالمللی، کیفیت را اینگونه تعریف میکند: تمامی ویژگیها و خصوصیات محصول یا خدمت که توانایی برآورده کردن نیازهای مشتری را دارد.
کیفیت ادراک شده عبارت است از: قضاوت مشتری درباره برتری یا مزیت کلی یک شی، کیفیت ادراک شده شکلی از نگرش است که با رضایت مرتبط است لیکن با آن یکی نیست و از مقایسه انتظارات با ادراکات از عملکرد، نتیجه میشود (پاراسورامان[۱۰]، ۱۹۹۱: ۱۵).
اگرچه در ارتباط با کیفیت تعاریف متعدد و فراوانی ارائه شده است، با این حال در یک طبقهبندی کلی میتوان این تعاریف را به پنج طبقه تقسیمبندی نمود که در زیر به آنها اشاره میشود (سید جوادین، ۱۳۸۹، ۳۶-۳۸):
بینهایت بزرگ: در اینجا کیفیت به عنوان مفهومی تعالی ذاتی تعریف میشود. بر طبق این تعریف اغلب تحلیلهای فلسفی افلاطون از زیبایی، قابل برگرداندن به موضوع کیفیت است. با این حال این تعریف قابلیت کاربردی کمی دارد چرا که شناسایی الویت عوامل تعیینکننده کیفیت ممکن نیست. در این تعریف، تلویحاً به ارتباط بین اهمیت افراد و کیفیت اشاره شده است.
محصول محور: در اینجا کیفیت به عنوان واحدهای مطلوبیتی که در کالا یا خدمات جای داده شده توصیف میگردد. بنابراین خدماتی که شامل واحدهای مطلوبیت بیشتریاند، با کیفیتتر میباشند. این تعریف بر صفات ملموس، یا کمیت واحدهای مطلوبیت خدمات تاکید دارند. با این حال در عمل شناسایی صفات خدمات آسان نیست، چه برسد به شمارش آنها، به علاوه مطلوبیت یک واژه مطلق نیست بلکه نسبی است و به موقعیت بستگی دارد.
فرایند یا عرضه محور: در این نگرش کیفیت به عنوان تطابق با الزامات تعریف میشود. در اینجا به اهمیت مدیریت و کنترل جنبه عرضه، تاکید میشود و تمرکز، بیشتر درونی است. چنین تعریفی برای سازمانهایی با خدمات استاندارد، که مستلزم تعامل کم با مشتری است، مفید میباشد.
مشتری محور: شاید لویس و بومز اولین کسانی باشند که کیفیت خدمات را به عنوان اندازهگیری اینکه تا چه حد سطح خدمات ارائه شده با انتظارات مشتریان تطابق دارد، تعریف کردهاند. در اینجا تاکید بر بیرون است. کیفیت به عنوان ارضای نیازهای مشتریان یا مطابق با هدف تعریف میشود. این تعریف بر توانایی سازمان جهت تعیین نیازها و خواستههای مشتریان و برآورده کردن این نیازها تاکید دارد. تعریف مشتری محور، بطور ضمنی نگرش عرضه محور را در بر دارد، چرا که نیازهای مشتریان در مرحله طراحی خدمت در نظر گرفته میشود اما در مرحله پردازش است که درجه تطابق معین میشود. تعریف مشتری محور برای سازمانهایی که خدمات با تماس بالا مبتنی بر دانش و مهارت، یا خدماتی کاربر مثل مراقبتهای بهداشتی، آرایش مو، آموزش، هتلها را ارائه میدهند، مناسب میباشد.

برای دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت  jemo.ir  مراجعه نمایید.