دسترسی به منابع مقالات : بررسی کیفیت خدمات دوسویه بین تولیدکننده و تأمین کننده در شرکت روغن نباتی نرگس …

کارکنان
– کاهش روحیه
– کاهش دستمزد ها
– افزایش جابجایی کارکنان
– عدم انعطاف به تغییرات
– هماهنگی ضعیف
– جریان ضعیف و گسسته اطلاعات
– انگیزش ضعیف
– کاهش عملکرد کسب و کار
– کاهش دوره عمر
– افزایش زمان پاسخگویی به بازار
– افزایش موجودی انبار
شکل ۱-۱- نتایج کیفیت پایین خدمات در زنجیره تأمین (ست و همکاران، ۲۰۰۶، ۸۳)
در مقاله های زنجیره تأمین مشخص شده است که کیفیت خدمات تمامی کسب و کار را تحت تأثیر قرار میدهد. ست و همکاران[۶] بیان میکنند که نیاز است تا مطالعاتی عمیقتر و جامعتر در تمام عملیاتهای مرتبط با تحویل کالا و خدمات انجام شود (ست و همکاران، ۲۰۰۶: ۵۷۱).
از دستدادن سهم بازار، عدم توانایی در حفظ مشتریان و در نتیجه کاهش فروش و سود شرکت از عمدهترین مشکلاتی است که در اثر عدم وجود کیفیت خدمات حادث میشود. به گونهای که فلسفه وجودی شرکت را زیر سؤال میبرد وآن را با چالشهای گوناگون روبهرو میسازد .
در دنیای امروزی، بقا برای شرکتهایی که جدا از تأمینکنندگان و دیگر شرکای تجاری فعالیت میکنند، مشکل است. از آنجایی که شرکت روغن نباتی شیراز همواره به دنبال کسب هر چه بیشتر رضایت و وفاداری مشتریان و ارائه با کیفیتتر و ارزانتر محصولات و خدمات خود به مشتریان میباشد. مدیران شرکت به این نتیجه رسیدند که به تنهایی نمیتوانند از عهده این امر برآیند. بنابراین باید بر پایه یک اصل مشارکت با بهترین سازمانها در صنعت مربوطه و در قالب یک زنجیره تأمین همکاری نمایند. در زنجیره تأمین همانگونه که تولیدکننده از تأمینکننده انتظار دارد، تأمینکننده نیز از تولیدکننده انتظاراتی دارد و آنچه که بهبود عملکرد زنجیره تأمین را به دنبال خواهد داشت. شناخت انتظارات عناصر زنجیره تأمین و کوشش برای تأمین آن است که در این صورت، هدف اصلی زنجیره تأمین که رضایت مشتری نهایی است را به دنبال خواهد داشت.
شناخت ادراک و انتظارات تولیدکننده از تأمینکننده باعث میشود، مدیران تولیدکننده درک بهتری از انتظارات تأمینکننده داشته باشند و در تدوین و پیادهسازی برنامههای خود، این شناخت و ادراک را در نظر گرفته و در نهایت تولیدکننده به وعده هایش، به بهترین نحو عمل کند، تمامی این فرایندها در شرکتهای تأمینکننده نیز باید انجام شود. با انجام این فرایند، کیفیت خدمات میان تولید کننده و تأمینکننده بهبود یافته و منجر به دستیابی به هدف اصلی زنجیره تأمین، یعنی رضایت نهایی مشتری خواهد شد. هدف اصلی از این تحقیق تبیین خدمات دوسویه میان تولیدکننده وتأمینکننده در شرکت روغن نباتی شیراز است. همچنین تبیین مدلهای شکاف مستقیم و معکوس (در شکاف مستقیم به بررسی شکافها در راستای حرکت فیزیکی کالا یعنی از طرف تأمینکننده به تولیدکننده و در شکاف معکوس به بررسی شکافها در جهت عکس حرکت فیزیکی کالا یعنی از طرف تولیدکننده به تأمینکننده خواهیم پرداخت) است.
۱-۳- اهمیت تحقیق:
در بازار جهانی امروز، موفقیت یک شرکت بستگی زیادی به توانایی هماهنگی آن در شبکه پیچیدهای از ارتباطات تجاری در میان اعضای زنجیره تأمین خواهد داشت. در این فضای رقابتی شدید، کلید مزیت رقابتی پایدار در ارائه خدمات با کیفیت بالا است که در نهایت موجب افزایش رضایت نهایی مشتری خواهد شد. روابط بین کیفیت خدمات با عملکرد کسب و کار، کاهش هزینه ها، رضایت مشتری و سودآوری برای محققان اثبات شده است (انواری و همکاران، ۱۳۸۴: ۵۴).
گام اساسی برای تعیین میزان شکاف، شناخت ادراک و انتظار مشتری از کیفیت خدمت است. در این صورت، نه تنها اولویتگذاری آگاهانه و تخصیص منابع راهبردی تسهیل میشود، بلکه مبنایی فراهم می شود تا بتوان کیفیت خدمات ارائه شده را بهبود بخشید و رضایت دریافت کنندگان خدمت و ترغیب بیش از پیش آنها را به دریافت خدمات فراهم کرد (کری دیس[۷]، ۲۰۰۱: ۴۱۲).
در چندین سال اخیر، سودآوری شرکت روغن نباتی به میزان ۵۹/۲۲ درصد کاهش یافته است و هزینه های شرکت به میزان ۱۷ درصد افزایش یافته و همچنین شکایتهای مشتریها به میزان ۷ درصد افزایش یافته که نشان کاهش رضایت و وفاداری آنها نسبت به شرکت میباشد. کاهش دستمزد کارکنان به میزان ۵ درصد و هماهنگی ضعیف با تأمینکنندگان و انگیزش ضعیف آنها برای برقراری رابطه با شرکت روغن نباتی، دلایلی برای ایجاد انگیزه برای بررسی کیفیت خدمات میان شرکت روغن نباتی و تأمینکنندگان آن بودند.
اگر چه کیفیت خدمات در گذشته توسط محققین زیادی از دیدگاه های مختلف بررسی شده است، اما بیشتر تأکید آنها بر روی سازمان های خدماتی بوده است و تأکید چندانی بر روی زنجیره تأمین نداشتهاند.
۱-۴- اهداف تحقیق:
اهداف تحقیق عبارتند از:

  1. تعیین و اولویتبندی متغیرهای اولیه مرتبط با کیفیت خدمات میان تأمینکنندگان و شرکت روغن نباتی نرگس شیراز
  2. بررسی شکافهای کیفیت خدمات (مستقیم و معکوس) میان تأمینکنندگان و شرکت روغن نباتی نرگس شیراز
  3. تبیین رابطه شکافهای موجود میان تأمینکنندگان و شرکت روغننباتی نرگس شیراز

۱-۵- سؤالهای تحقیق:
این تحقیق بهدنبال پاسخ به سؤالهای زیر است:

  1. متغیرهای اولیه اندازه گیری شکاف کیفیت خدمات میان تولیدکننده و تأمینکننده در شرکت روغن نباتی نرگس شیراز کدامند و اولویتبندی آنها چگونه است؟
  2. آیا میان تأمینکنندگان و تولیدکننده (شرکت روغن نباتی نرگس شیراز) شکاف کیفیت خدمات وجود دارد؟ (شکاف مستقیم)
  3. آیا میان تأمینکنندگان و تولیدکننده شکاف کیفیت خدمات وجود دارد؟ (شکاف معکوس)
  4. آیا بین شکافهای موجود رابطه وجود دارد؟
  5. برای دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت  fumi.ir  مراجعه نمایید.