بررسی کیفیت خدمات دوسویه بین تولیدکننده و تأمین کننده در شرکت روغن …

شکل۳-۱- شکاف مستقیم و معکوس ۵۰
شکل۳-۲- مدل مفهومی شکاف مستقیم ۵۱
شکل۳-۳- مدل مفهومی شکاف معکوس ۵۲
شکل ۴-۱- مقایسه بین متغیرها در شکافهای مدل مستقیم ۸۰
شکل ۴-۲- مقایسه بین متغیرها در شکافهای مدل معکوس ۹۸
شکل ۴-۳- مدل ترکیبی زنجیره تأمین ۱۲۴
فصل اول
کلیات
۱-۱- مقدمه
برای چندین دهه، کیفیت خدمات یک حوزه اصلی جذاب بوده است. رابطه کیفیت خدمات با عملکرد کسب و کار، کاهش هزینه، رضایت مشتریان، وفاداری مشتریان و سودآوری اثبات شده است (علیمحمدلو و همکاران، ۱۳۸۹: ۲۴). اگر چه کیفیت خدمات در گذشته توسط محققین زیادی از دیدگاه مختلف بررسی شده است، بیشتر این مطالعات بر روی سازمانهای خدماتی تأکید داشتند و به زنجیره تأمین توجهی نداشتند. نیکس نشان داد که یک توافق عمومی در مورد اهمیت کیفیت خدمات در زنجیره تأمین وجود دارد، ولی این موضوع کمتر مورد بررسی و تحقیق قرار گرفته است (علیمحمدلو و همکاران، ۱۳۸۹: ۲۵). ست و همکاران[۱] بیان میکنند که نیاز است تا مطالعاتی عمیقتر و جامعتر در تمام عملیاتهای مرتبط با تحویل کالا و خدمات صورت بگیرد (ست و همکاران، ۲۰۰۶: ۵۷۱).
تعداد قابل ملاحظهای از تأمینکنندگان عملکردشان را فقط با اهداف خود ارزیابی میکنند. منتزر[۲]، (۱۹۹۹). استاک و لامبرت[۳] (۱۹۹۲) متوجه شدند که عملکرد صنعت کمتر از انتظارات مشتریان است. همچنین لامبرت و همکاران[۴] (۱۹۹۰) و هاپکینز[۵] و همکاران (۱۹۹۳) متوجه شدند که بین انتظارات مشتریان و برداشت آنها از عملکرد تأمینکنندگان شکاف وجود دارد (علیمحمدلو، ۱۳۸۹: ۲۴).
مشتریان یا دریافتکنندگان خدمت، کیفیت را با مقایسه انتظارات و ادراکات خود از خدمات دریافتشده ارزیابی میکنند و از سوی دیگر، اغلب بین تلقی مدیریت از ادراک و انتظارات دریافتکنندگان خدمت و ادراک و انتظارات واقعی آنها، تناسب وجود ندارد. این امر موجب صدمهدیدن کیفیت خدمت میشود که باعث میشود عملکرد خدمت جوابگوی انتظارات مشتریان نباشد و از اینرو شکاف کیفیت به وجود میآید.
۱-۲- مسئله تحقیق:
در فضای کنونی که اقتصاد جهانی به سرعت در حال تغییر است، فشار به سازمانها برای یافتن راههای جدید ایجاد ارزش برای مشتریان از طریق زنجیره تأمین در حال افزایش است. سازمانها به این نتیجه رسیدهاند که برای افزایش و بهبود در سودآوری وکاهش هزینهها در زنجیره تأمین باید روابط خود را با مشتریان تقویت کنند (علیمحمدلو و همکاران، ۱۳۹۱: ۲).
برای درک مفهوم کیفیت خدمات در زنجیره تأمین میتوان به بررسی نتایج کیفیت پایین خدمات پرداخت، برخی ازاین نتایج در شکل ۱-۱ نشان داده شده است.
تامین کننده /توزیع کننده
– فقدان اعتماد به زنجیره تامین
– تأخیر در پاسخدهی
– عملکرد ضعیف زنجیره تامین
– عدم انعطاف به تغییرات
– هماهنگی ضعیف
– جریان ضعیف و گسسته اطلاعات
انگیزش ضعیف –
تاثیر روی سازمان و کسب و کار
مشتریان
– از دست دادن شهرت و اعتبار
– کاهش انتشار اطلاعات
– افزایش زمان پاسخگویی به بازار
– تاخیر در پاسخ به نیاز مشتریان
– عدم انعطاف پذیری به تغییرات نیاز مشتریان
– کاهش رضایت مشتریان
– کاهش وفاداری مشتریان
– کاهش توانمندی برای پاسخ به نیاز مشتریان
– کاهش سهم بازار
– عدم انعطاف نسبت به تغییرات
– کاهش سود

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت  fotka.ir  مراجعه نمایید.