بررسی کیفیت خدمات دوسویه بین تولیدکننده و تأمین کننده در شرکت روغن نباتی نرگس …

تأکید اصلی بر ساختار دو گانه (فروشنده – مشتری)

نیاز به بررسی تامینکننده ، سازمان مرکزی، توزیعکننده و مشتری بصورت یکپارچه

بررسی ابعاد کیفی خدمات

بررسی ابعاد کیفی و کمی خدمات

تمرکز بر تحویل خدمات

تمرکز بر تحویل کالاو خدمات

تحت پوشش قرار ندادن تأثیرات توسعه تکنولوژی مانند فناوری اطلاعات بر روی تحویل خدمت

داشتن کانالهای اطلاعاتی بهتر وسریعتر

۲-۴- پیشینه تجربی
۲-۴-۱- پیشینه تجربی کیفیت خدمات در زنجیره تأمین خارج از ایران
ادبیات تحقیق در مورد کیفیتخدمات یک مبنای مفهومی قوی برای درک کیفیت خدمات در زنجیره تأمین فراهم میکند، ولی کمتر در مورد زنجیره تأمین بحث شده است.
پراکاش[۳۷](۲۰۱۱) به بررسی “کیفیت خدمات در زنجیره تأمین: شواهد تجربی از صنایع اتومبیل هند” پرداخته است. هدف از این پژوهش، مفهومسازی نقش کیفیت خدمات در زنجیره تأمین تولید، ارائه یک مقیاس برای اندازه گیری آن، مدلی که پیشنهاد میدهد ابتکارات کیفیت خدمات داخلی و خارجی که منجر به وفاداری و رضایت تأمین کننده، که به نوبه خود تعیینکننده مزیت رقابتی و عملکرد سازمانی از سازمان های مرکزی است. طرحهای پژوهشی این پژوهش شامل ترکیبی از مرور ادبیات، مصاحبههای اکتشافی با محققان و مدیران عملیاتی و یک نظرسنجی از ۱۵۶ مدیر در سه شرکت تولید خودرو در شمال هند است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از مدلسازی معادلات ساختاری استفاده شده است. این پژوهش دارای یک مقیاس برای اندازه گیری کیفیت خدمات در زنجیره تأمین و یک مدل و مجموعهای از گزارههای مربوط به کیفیت خدمات در زنجیره تأمین ارائه میدهد. این مدل، ارتباط کیفیت خدمات با وفاداری، رضایت، مزیت رقابتی و عملکرد سازمانی پیشنهاد میدهد. محقق مدل را در زوجهای تأمین کننده-تولیدکننده تست میکند.
سیت و همکاران[۳۸](۲۰۰۶)، به ارائه مدل مفهومی برای کیفیت خدمات در زنجیره تأمین پرداختهاند. هدف از این پژوهش، پیشنهاد یک مدل برای ارزیابی کیفیت خدمات در تعاملات مختلف زنجیره تأمین است.رویکرد این پژوهش براساس ترکیب غنی از بررسی ادبیات گسترده و بینشهای به دست آمده از طریق مصاحبه اکتشافی، روش تجزیه و تحلیل شکاف توسعه یافته در مدل استفاده میشود. این تجزیه و تحلیل به طور عمیق شکافها را در تعاملات مختلف زنجیره تأمین مورد بررسی قرار میدهد و از هر دو روش کمی وکیفی برای جمعآوری داده ها استفاده میکند. در این پژوهش شکافهای کلیدی در هر دو جهت (مستقیم و معکوس) کیفیت خدمات در سطوح مختلف به طور گسترده تعریف شده است. البته در این پژوهش متأسفانه هیچگونه ابزار و متغیری را معرفی نکرده است.
سیت و همکاران[۳۹](۲۰۰۶)، به ارائه چارچوبی برای اندازه گیری کیفیت خدمات در زنجیره تأمین پرداختند. هدف از این پژوهش این است که به اهمیت مفهوم کیفیت خدمات در زنجیره تأمین و ارائه یک چارچوبی برای اندازه گیری آن است. روششناسی آن مبتنی بر مرور ادبیات در مدلهای کیفیت خدمات کلیدی و مسائل مربوط به اندازه گیری انجام شد. ابعاد مختلف مربوط به کیفیت خدمات با مصاحبههای اکتشافی در سطوح مختلف استخراج شد و براساس بینشهای کسب شده، یک چارچوب مفهومی برای اندازه گیری کیفیت خدمات در زنجیره تأمین ارائه شده است. این پژوهش یک مدل مفهومی از کیفیت خدمات در زنجیره تأمین بر اساس تحلیل شکاف کیفیت خدمات ارائه میدهد. این شکاف دو طرفه است. شکافهای دو طرفه هر دو معاملات درون و برون سازمانی را در زنجیره تأمین پوشش میدهد. آنها عبارتند از: شکاف میان تأمینکننده و شرکت مرکزی، شرکت مرکزی و توزیعکننده، توزیعکننده و مشتری است.علاوه بر این، مفاهیم عوامل مختلفی از جمله اقتصادی، سیاسی، حقوقی، فنی، فرهنگی و اجتماعی، رقابتی، جمعیتی تأکید شده است. یک روش جدید برای اندازه گیری این شکافها با بهره گرفتن از ابزارهای مختلف، مانند: تحلیل پوششی داده ها و همچنین همراه با شاخصها در سه دسته، عبارتند از: شاخصهای کیفیت خدمات، شاخصهای عملکرد و کیفیت خدمات و شاخصهای عملکرد. .این چارچوب برای محققان و مدیران عملیاتی در شناسایی فرصتهای بهبود در کیفیت خدمات مفید خواهد بود.
استانی و ویسنر[۴۰](۲۰۰۲) به مطالعه “شناسایی ابعاد کیفیت خدمات خرید” پرداختند. هدف کلی از این پژوهش، تجزیه وتحلیل الگوهای ارتباطی داخلی، ابتکارات کیفیت خدمات، استراتژیهای مدیریت تأمین کننده، و عملکرد داخلی در سازمانها که سطح بالایی از کیفیت خدمات برای مشتری خارجی خود فراهم میکند. داده ها از ۱۱۸ مدیر خرید از سازمان های خدماتی و تولیدی جمعآوری شد. از پاسخدهندگان درخواست شده بود به ارزیابی کیفیت خدمات داخلی و خارجی به شناسایی شماری از فعالیتهای کیفیتگرای خدمات داخلی به کار گمارده شده در شرکت خود پرسیده شده است. نتایج سطح بالایی از کیفیت خدمات خارجی و سطح پایینی از کیفیت خدمات داخلی را بیان میکند.
منتزر و همکاران[۴۱](۲۰۰۱) به بررسی”کیفیت خدمات لجستیک به عنوان فرایند سفارشی- بخشی” پرداختند. هدف از این پژوهش بررسی دو مسئله زیر است. ۱- کیفیت خدمات لجستیکی به عنوان فرایندی از نه مفهوم کیفیت مرتبط است. ۲- این نه مفهوم در سراسر بخشهای مشتری قابل اعتماد و معتبر هستند. ۳- تأکید مبتنی بر هر یک از مفاهیم متفاوت در سراسر بخشهای مشتری، حاکی از آن است که تأمینکنندگان باید خدمات لجستیک خود را برای خواسته های فردی بخشهای مشتری سفارشی سازی کند. بخشهای مشتری بر ۹ مفهوم تمرکز داشتهاند.
۱- کیفیت برخورد کارکنان: مشتریان علاقهمندند به اینکه، آیا پرسنل خدمات مشتری کاملا آگاه و با آنها همدردی میکند و همچنین برای حل مشکلات آنها به مشتریان کمک میکند. ۲- مقادیر ترخیص محصول به مفهوم در دسترس بودن محصول است. سازمان میتواند خواسته های مشتری به منظور تعیین نیاز قبل از درخواست آنها به چالش بکشد. مشتریان از اینکه مقادیری که میخواستند را بدون معطلی به دست میآوردند رضایت زیادی به دست خواهند آورد. ۳- کیفیت اطلاعات: به ادراک مشتریان از اطلاعات ارائه شده توسط تأمینکننده – در مورد محصولاتی که مشتریان ممکن است انتخاب کنند- اشاره دارد. ۴- رویه های سفارش: به اثربخشی و کارایی رویه های تأمین کننده اشاره دارد. ۵- دقت سفارش: به چگونگی مطابقت محموله با سفارشات پس از ورود اشاره دارد و شامل داشتن اقلام صحیح در سفارش، تعداد درست از اقلام و اینکه هیچ جایگزینی برای اقلام سفارش داده شده نباشد. ۶- شرایط سفارش: به عدم آسیب به سفارشات اشاره دارد. اگر محصولات آسیب دیده باشند مشتریان نباید از آنها استفاده کنند. ۷- کیفیت سفارش: اشاره به اینکه آیا محصول به خوبی کار میکند دارد.کیفیت محصول متوجه ساخت محصولات است. ۸- بررسی ناهمخوانی سفارش: به هر اختلافی در سفارش پس از اینکه سفارشها دریافت شدند. اگر مشتریان سفارشی را دریافت کردند که صحیح نباشد، در شرایط بدی باشد یا کیفیت پایین داشته باشد همه این موارد باید بررسی شود. ۹- به هنگام بودن: به اینکه آیا سفارشات مشتری در هنگامی که وعده داده شده است به مشتری میرسند. به هنگامبودن به مدت زمانی که بین سفارشدادن تا دریافت آن اشاره دارد. برای بررسی ساختار کیفیت خدمات لجستیک، نمونه هایی از بخشهای مشتری از آژانس دفاع لجستیک انتخاب شده است. که مجموع آنها ۵۰۰۰ است. نتایج این تحقیق برای بازاریابان و مدیران بازار و محققان کاربرد دارد.
بستوک[۴۲](۱۹۹۷) به بررسی “اندازه گیری کیفیت خدمات توزیع فیزیکی” پرداخت. هدف از این پژوهش، توسعه مقیاسی معتبر و قابل اعتماد برای اندازه گیری درک مشتریان صنعتی (مانند تولیدکنندگان، عمدهفروشان، خردهفروشان، سازمان های دولتی) از کیفیت خدمات توزیع فیزیکی که آنها از تأمینکنندگان خود دریافت میکنند. برای جمعآوری داده ها از یک پرسشنامه با ۲۳ آیتم و همچنین مصاحبه بدون ساختار از ۸ مدیر خرید از اعضای انجمن ملی برای به دست آوردن درک مدیران خرید راجع به کیفیت خدمات توزیع فیزیکی انجام شد. در هر مصاحبه، موضوعات زیر مورد بحث واقع شد: ۱- از هر مدیر خرید خواسته شد که تعریفی از آنچه خدمات توزیع فیزیکی ایدهآل در نظر گرفته شده بیان کنند. ۲- از هر مدیر خرید در مورد نمونه هایی از رضایت یا نارضایتی با خدمات توزیع فیزیکی سؤال شد. ۳- از هر مدیر توضیحی درباره آنچه کیفیت خدمات توزیع فیزیکی شامل میشود، بدهد. داده های جمعآوری شده از مدیران خرید از ۳۶ آیتم استخراج شده از ابزار تحقیق به دو قسمت تقسیم شده است. اولین قسمت داده ها شامل ۲۰۱ پاسخ قابل استفاده و دومین قسمت شامل ۲۰۵ پاسخ قابل استفاده است. اولین قسمت داده ها برای استخراج ۳۶ آیتم اندازه گیری ابعاد کیفیت خدمات توزیع فیزیکی پیشنهاد شده است مانند خرده مقیاس بهنگام بودن، در دسترس بودن و شرایط و ارزیابی قابلیت اطمینان، قسمت دوم از داده ها به منظور بررسی قابلیت اطمینان، اثبات همگرایی، تفکیک و اعتبار پیشبینی از ابزارهای کیفیت خدمات مورد استفاده قرار میگیرد و نهایتاً به ارزیابی مقدماتی از ابزار کیفیت خدمات توزیع فیزیکی با بهره گرفتن از آزمون همبستگی برای تمام آیتمها در هر خرده مقیاس (به هنگام بودن، در دسترس بودن و شرایط) میپردازد.
۲-۴-۲- پیشینه تجربی کیفیت خدمات در زنجیره تأمین در ایران
علیمحمدلو و همکاران (۱۳۹۱) به بررسی «طراحی چارچوبی برای اندازه گیری کیفیت خدمات در زنجیره تأمین» پرداختهاند. این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از نظر ماهیتی، پیمایشی– تحلیلی و مبتنی بر جمعآوری داده های عملیاتی است. جامعه تحقیق، صنعت خودروسازی کشور است.به صورت نمونهگیری قضاوتی یک نمایندگی فروش برای هر مدیر فروش و یک مشتری برای هر نمایندگی فروش انتخاب شدند. بدین صورت تعداد نمونه ها ۴۲ زنجیره تولیدکننده- نمایندگی- مشتری میباشد و جهت جمعآوری اطلاعات از سه پرسشنامه براساس طیف لیکرت پنج گزینهای استفاده کرده است. یافته های تحقیق بیانگر آن بودکه: ۱- بین انتظارات شرکت مرکزی و آنچه که دریافت میکنند شکاف وجود دارد. ۲- بین انتظارات توزیعکننده و آنچه که آنها دریافت نمودند شکاف منفی وجود دارد. ۳- بین انتظارات مشتری نهایی و آنچه که آنها دریافت نمودند شکاف منفی وجود دارد. ۴- بین شکافها ارتباط مستقیم وجود دارد بدین معنی که در صورتی که انتظارات شرکت مرکزی از تأمینکننده و یا انتظارات توزیعکننده از شرکت مرکزی برآورده نشود میتوان پیشبینی کرد که انتظارات مشتری نهایی نیز برآورده نخواهد شد.
علیمحمدلو و همکاران (۱۳۸۹) به بررسی «طراحی مدل کیفیت خدمات در زنجیره تأمین: تبیین مفهوم کیفیت خدمات دو سویه» پرداختهاند. این تحقیق علاوه بر اینکه به عنوان ادراک شرکت مرکزی از خدمات دریافتی پرداختهاند، برای اولین بار انتظارات و ادراک تأمین کننده از عملکرد شرکت مرکزی را نیز به عنوان جزئی دیگر از کیفیت خدمات مطرح میکند. به این ترتیب، کیفیت خدمات را در مفهومی جدید و به صورت دو سویه پیشنهاد میکند. برای اجرای مدل طراحی شده، شرکتهای خودروسازی و تأمینکنندگان مهم آنها به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شده که در مجموع ۳۵ زوج نمونه برای تحقیق انتخاب شده و شکافهای کلیدی در دو جهت مستقیم و معکوس بین عناصر زنجیره تأمین تعریف و اندازه گیری شدند. یافته های تحقیق بیانگر آن بود که: ۱- تنها ۷ درصد از شرکتهای مرکزی آنچه که مورد انتظارشان است، دریافت میکنند.۲- تأمینکنندگان عملکرد لجستیک خود را بیش از انتظارات شرکت مرکزی هدفگذاری کردهاند. ۳- تفاوت معنادار منفی بین عملکرد لجستیک که توسط شرکت مرکزی درک شده و آنچه که توسط تأمینکننده درک شده وجود دارد. ۴- وجود تفاوت معناداری بین انتظارات تأمینکننده و آنچه که آنها دریافت نمودهاند. ۵- وجود شکاف بین عملکرد لجستیک دریافتی توسط مشتریان و آنچه که تأمینکنندگان دریافت کردهاند قویاً تایید شده است. ۶- بین شکافهای مستقیم و معکوس و همچنین در درون آنها روابط شناسایی شدند. بیشترین ارتباط بین شکافهای دوم و سوم مستقیم و اول تا سوم معکوس وجود داشته است.
زارعیان و همکاران (۱۳۸۸) به بررسی «ارزیابی کیفیت خدمات بانکی و تعیین اولویت و راهکارهای ارتقای آن با بهره گرفتن از مدل تحلیل شکاف» پرداختهاند. در این پژوهش، با مطالعه گسترده در ادبیات تحقیق، عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی شناسایی شد. سپس وجود اختلاف نظر میان دیدگاه های مشتریان و کارکنان بانک با بهره گرفتن از آزمونهای آماری متعدد، بررسی شد، در ادامه از مدل تحلیل شکاف به منظور ارزیابی کیفیت خدمات بانکی، استفاده گردید. یافته های تحقیق بیانگر آن بود که بین دیدگاه کارکنان و مشتریان در مورد کیفیت خدمات ارائه شده در بانک، تفاوت معناداری وجود دارد.
سعیدیزاده (۱۳۸۷) با ارزیابی کیفیت خدمات بانکی با بهره گرفتن از مدل سروکوال در بانک صادرات پرداخته و هدف آن بررسی سطح رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده به آنها میباشد. جهت دستیابی به این هدف از مدل سروکوال استفاده شده است و کیفیت خدمات را در دو بعد ادراکات و انتظارات ارزیابی شده است. در این راستا شش فرضیه تعریف شده است که پنج فرضیه آن به معنادار بودن تفاوت بین وضعیت موجود و مطلوب ارائه کیفیت خدمات از لحاظ ابعاد لمسپذیری، قابلیت اطمینان، مسئولیتپذیری، ضمانت و تضمین و همدلی پرداخته است و فرضیه ششم میزان اهمیت مؤلفه های کیفیت خدمت را در رضایت مشتری میسنجید. برای آزمودن این فرضیه ها از پرسشنامه سروکوال کمک گرفته است و به توزیع پرسشنامه بین ۳۰۰ نفر از مشتریان پرداخته است و یافته های این پژوهش نشان میدهد که در هیچکدام از مؤلفه های کیفیت خدمت، کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک سطح رضایت مشتریان را برآورده نکرده است و هر پنج فرضیه رد شدند و مهمترین عامل در ایجاد نارضایتی بعد همدلی و سپس به ترتیب ابعاد ضمانت و تضمین، پاسخگویی، قابلیت اطمینان و لمسپذیری بودهاست.
علیمحمدلو و همکاران (۱۳۸۴) به بررسی مقایسهای کیفیت خدمات بانکی از دیدگاه مشتریان و کارکنان پرداختهاند. هدف از این مقاله، تعیین مؤلفه های مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی، ارزیابی اهمیت مؤلفه های مؤثر بر کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و ارائهدهندگان خدمات بانک، تحلیل میزان تطابق میان دیدگاه مشتریان و ارائهدهندگان خدمات در خصوص کیفیت خدمات بانکی و در نهایت فراهمکردن امکان ارتقای عملکرد بانکها در کشور میباشد. نتایج تحلیلهای آماری وجود تفاوتی معنادار میان دیدگاه مشتریان و کارکنان بانک در خصوص اهمیت نسبی مؤلفه های کیفیت را به اثبات رسانده است از طرف دیگر، نتایج تحلیلها بیانگر وجود تفاوتی معنادار میان اولویتبندی اقدامات اصلاحی مشتریان و کارکنان بانک جهت بهبود کیفیت خدمات میباشد.
با توجه به مطالب گفتهشده در پیشینه تجربی، در پژوهشهای ابتدایی خارجی تنها به بررسی شکاف میان انتظارات و ادراکات در سازمان های خدماتی پرداخته شده است و در زنجیره تأمین، پژوهشهای چندانی صورت نگرفته است. در سال ۲۰۰۶، سیت و همکاران در اولین تحقیقشان، تنها به طراحی مدل مستقیم و معکوس پرداختهاند و هیچگونه ابزار و متغیری را معرفی نکردهاند و در دومین تحقیقشان، شاخصهایی را برای اندازه گیری کیفیت خدمات در زنجیره تأمین معرفی کردهاند، اما مدل آنها در عمل پیادهسازی نشده است.
در سایر پژوهشها نیز به طور کامل به بررسی شکافها پرداخته نشده است، مانند پژوهش پراکاش در سال ۲۰۱۱ که تنها یک شکاف کیفیت خدمات (شکاف شماره ۵) مورد بررسی قرار گرفته است یا در پژوهش محمدلو و همکاران (۱۳۹۱) تنها به بررسی چهار شکاف کیفیت خدمات پرداخته شده است.

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت  fotka.ir  مراجعه نمایید.