بررسی راهکارها و چالش‌های تغییر رویکرد از مالیات ستانی سنتی به الکترونیکی مطالعه موردی …

براساس پژوهش‌های صورت گرفته، مشخص شده است که از میان مدل‌های موجود، مدل پذیرش فناوری،‌ می‌تواند تعیین‌کننده عوامل مؤثر در پذیرش فناوری جدید به کارگیری آن باشد. به جرأت می‌توان گفت که تمام پژوهش‌های انجام شده در زمینه پذیرش فناوری، براساس مدل پذیرش فناوری و توسعه آن با توجه به شرایط خاص پژوهش بوده است (هونگ و همکار، ۲۰۰۲).
مدل پذیرش فناوری(دیویس، ۱۹۸۹) بر پایه تئوری کنش عقلایی مطرح می‌شود. تئوری کنش عقلایی پیشنهاد می‌کند که قصد رفتاری یک فرد برای انجام یک کار بستگی به نگرش وی در ارتباط با رفتار و هنجارهای ذهنی دارد. اگر شخصی قصد انجام کاری را داشته باشد،‌ به این معناست که آن کار را به احتمال زیاد انجام خواهد داد. قصد رفتاری، قدرت نسبی فرد را برای بروز یک رفتار نشان می‌دهد. نگرش از اعتقادات فرد راجع به پیامدهای بروز یک رفتار با توجه به ارزشی که او برای این پیامدها قایل است، سرچشمه می‌گیرد. هنجارهای ذهنی،‌ برداشت فرد در مورد این است که بیشتر افرادی برای او مهم هستند، فکر می کنند که آیا او باید این کار را انجام بدهد یا خیر.
مطالعات متعددی قدرت مدل پذیرش فناوری را در رابطه با انواع مختلف فناوری اطلاعات تایید نموده‌اند (دیویس، ۱۳۸۹) (تیلور و همکار، ۲۰۰۰) و (ونکاتش ۲۰۰۰). اگرچه بیشتر پژوهش‌های مبتنی بر مدل پذیرش فناوری، در زمینه آزمایش پذیرش فناوری اطلاعات در رابطه با فعالیت‌های کاری و سازمانی می‌باشند، اما این مدل در رابطه با زمینه‌های غیرسازمانی نیز مفید و قابل استفاده است (ونکاتش، ۲۰۰۳).
در مطالعه‌ای دیگر، توانایی مدل پذیرش فناوری برای توصیف پذیرش سیستم‌های متنوع رایانه‌ای در زمینه‌های مختلف مورد تایید قرار گرفته است (حسن و همکار، ۲۰۰۷). از بین مدل‌های مختلف موجود برای مطالعه پذیرش فناوری توسط کاربران، مدل پذیرش فناوری ….. به عنوان چارچوبی مفهومی^[۹] برای آزمون پذیرش سیستم‌های اطلاعاتی توسط کاربران، بیشتر مورد استفاده قرار گرفته است (کیم، ۲۰۰۷). در پژوهشی دیگر، به بررسی مدل پذیرش فناوری در مقایسه با سایر مدل‌ها پرداخته شده است و در نهایت مشخص شده است که مدل پذیرش فناوری، مناسب‏ترین مدل برای سنجش پذیرش سیستم‌های اطلاعاتی توسط کاربران است(هونگ و همکار، ۲۰۰۲). مدل پذیرش فناوری به عنوان یک مدل اساسی در تشخیص پذیرش فناوری‌های جدید در دهه گذشته بوده است (لی و همکار، ۲۰۰۶). براساس مطالعات فوق می‌توان گفت که مدل پذیرش فناوری با اندازه‌گیری سهولت استفاده درک شده^[۱۰]، مفید بودن درک شده^[۱۱] و قصد رفتاری^[۱۲]، در سطح بالایی قابل اتکا است و ممکن است در زمینه‌های مختلف مورد استفاده قرار گیرد.
در بین مدل‌های موجود پیشنهاد شده به منظور توصیف و پیش‌بینی پذیرش کاربران سیستم‌های اطلاعاتی،‌ مدل پذیرش فناوری دیویس (دیویس، ۱۳۸۹). توصیفی قدرتمند و قابل اتکا برای پذیرش سیستم‌ها و رفتار کاربران به منظور استفاده از آنها ارائه می‌دهد.
دیویس در این مدل، سهولت استفاده درک شده را به عنوان حدی که یک نفر اعتقاد دارد که یادگیری یا استفاده یک سیستم مستلزم تلاش زیادی نیست و سودمندی درک شده را به عنوان حدی که یک نفر اعتقاد دارد که به کارگیری یک سیستم خاص، عملکرد شغلی وی را بهبود می‌بخشد، تعریف نموده است و پیشنهاد می‌کند که سهولت استفاده درک شده و سودمندی درک شده مستقیماً به وسیله متغیرهای خارجی^[۱۳] مشخص می‌شوند.
به عبارت دیگر، مدل پذیرش فناوری، تأثیر غیرمستقیم عوامل خارجی را بر پذیرش فناوری، از طریق تأثیر مستقیم آن بر سهولت استفاده درک شده و سودمندی درک شده مطرح می کند. با این وجود، نقش متغیرهای خارجی در مدل پذیرش فناوری به اندازه کافی و مناسب در مطالعات گذشته مورد بررسی قرار نگرفته است. ویژگی‌های یک سیستم، گروهی از متغیرهای خارجی کلیدی می‌باشند که مکرراً به منظور مطالعه تأثیر بر سهولت استفاده درک شده و سودمندی درک شده در نظر گرفته شده‌اند (هونگ و همکار، ۲۰۰۲).
دیویس در سال ۱۹۹۳، برداشت کاربران از یک سرویس پست الکترونیکی و ویرایش‏گرهای متن را مورد مطالعه قرار داده است. نتایج به دست آمده از تحقیق او نشان می‌دهند که ویژگی‏های یک سیستم تأثیر به‏سزایی در سهولت استفاده درک شده دارد. زمانی که کاربران با یک سیستم جدید و ناآشنا مواجه می‌شوند، برداشت خود را در مورد آن سیستم، براساس مدل‌های ذهنی^[۱۴] خود در مورد آن سیستم استوار می‌سازند. مدل ذهنی کاربر در مورد یک سیستم به بازنمایی درونی وی از ویژگی‌های سیستم، ساختار و عملکرد آن اشاره دارد. علاوه براین، براساس مدل پذیرش فناوری و پژوهش‌های مرتبط با آن، انتظار می‌رود که برداشت کاربر در مورد سهولت استفاده از سیستم، تأثیر مستقیم بر برداشت از مفید بودن و قصد رفتاری برابر استفاده از یک سیستم اطلاعاتی دارد. به طور مشابه فرض می‌شود که برداشت کاربر نسبت به سودمندی سیستم، تأثیر مستقیمی بر قصد رفتاری برای به کارگیری یک سیستم اطلاعاتی داشته باشد (حسن و همکار، ۲۰۰۷).
زمانی که کاربران با یک سیستم جدید مواجه می‌شوند، بیشتر نگران توانایی خود برای یادگیری و استفاده از سیستم جدید هستند تا سودمندی آن سیستم. بنابراین، روش‌هایی که بتوانند اعتماد کاربران به توانایی خود برای یادگیری و استفاده از سیستم را افزایش دهد می‌توانند تأثیر به‏سزایی در پذیرش آن‏ها داشته باشد. آموزش کاربران نهایی، مراکز اطلاع‌رسانی و پشتیبانی، گروه‌های کاربری و پشتیبانی مدیریتی می‏توانند به عنوان روش‏هایی مؤثر برای ارتقاء اعتماد کاربران در توانایی خود برای یادگیری و استفاده از فناوری‌های پردازشی به شمار روند (دیویس، ۱۳۸۹).
مدل پذیرش فناوری، اولین مدلی بود که به عوامل روانشناسانه مؤثر بر پذیرش فناوری‌های نوین اشاره نمود (راگ، ۲۰۰۶). به‏طورکلی مدل پذیرش فناوری اشاره می‌کند که پذیرش یا رد سیستم‌های اطلاعاتی توسط کاربران، مستقیماً تحت تأثیر اداراک آن‏ها از سهولت استفاده و مفید بودن این سیستم‌ها است (هسو، ۲۰۰۸). این مدل به‏طور گسترده در دامنه‌ای از فناوری‌های پردازشی، شرایط سازمانی و جمعیت‌های کاربران، به طور موفقیت آمیزی مورد آزمون قرار گرفته است.
این مدل، استفاده از فناوری اطلاعات را تابعی از یک فرایند چهار مرحله‌ای می‌داند:
الف) متغیرهای خارجی، اعتقادات کاربران را در ارتباط با به‏کارگیری سیستم تحت تأثیر قرار می‌دهد.
ب) اعتقادات کاربران نگرش در مورد استفاده از سیستم را تحت تأثیر قرار می‌دهد.
ج) نگرش کاربران، قصد آن‌ ها برای استفاده از سیستم را تحت تأثیر قرار می‌دهد.
د) قصد کاربران، سطح استفاده از سیستم را تعیین می‌کند.
این مدل در شکل زیر نشان داده شده است:
شکل۲-۱ مدل پذیرش فناوری دیویس (Davis,1989)
متغیرهای خارجی
سهولت استفاده درک‏شده
مفید بودن درک‏شده
نگرش به سمت استفاده
قصد رفتاری برای استفاده
به کارگیری سیستم
این مدل در سطح وسیعی از سیستم‌های اطلاعاتی به تأیید رسیده است و اعتبار و قابل اتکا بودن اجزاء آن اثبات شده است. تجزیه و تحلیل اجزاء مدل پذیرش فناوری، دو جنبه از این مدل که کمتر مورد توجه قرار گرفته را مشخص می‌کند. ۱٫ نقش متغیرهای خارجی و ۲٫ نقش معیارهای متفاوت استفاده (بورتون و همکار، ۲۰۰۶).

۲٫۶٫۲٫۲ عوامل مطرح شده در ارتباط با پذیرش فناوری جدید

پذیرش فناوری اطلاعات و ارتباطات، شرطی ضروری برای اثربخشی در عصر اطلاعات است. با این وجود این فناوری‌ها در کشورهای پیشرفته نیز تا حدودی رد شده و مورد استقبال عموم قرار نگرفته‌اند. از آنجایی که بیشتر فناوری‌های جدید در کشورهای پیشرفته توسعه داده شده‌اند، انتظار می‌رود که شکاف اجتماعی و فرهنگی با کشورهای کمتر توسعه یافته وجود داشته باشد. تأثیرات فرهنگی و اجتماعی می‌تواند باعث از بین رفتن این شکاف و درک بهتر از پذیرش فناوری اطلاعات شود (موریس و ونکاتش، ۲۰۰۰). پذیرش فناوری توسط کاربران، حوزه وسیعی از پژوهش‌ها را در ارتباط با سیستم‌های اطلاعاتی به خود اختصاص داده است. این پژوهش‌ها عوامل متعددی را به عنوان عوامل مؤثر بر تصمیمات کاربران برای پذیرش فناوری معرفی نموده‌اند.
در این قسمت به بررسی عوامل مطرح شده در ارتباط با پذیرش فناوری جدید توسط کاربران پرداخته می‌شود. این عوامل در پژوهش‌های مختلف مورد بررسی و تأیید قرار گرفته‌اند.

۳٫۶٫۲٫۲ امنیت ریسک درک شده و حریم شخصی

یکی از مهمترین چالش‌های موجود در پذیرش فناوری، مسائل مربوط به امنیت است. در مطالعه الهی و همکاران (۲۰۰۶) مشخص شده است که مهم‏ترین چالش موجود در پذیرش بانکداری الکترونیکی توسط مشتریان، مباحث مربوط به امنیت بوده است (الهی و همکاران، ۲۰۰۶).

۴٫۶٫۲٫۲ فراهم بودن زیرساخت‏ها

استقرار سیستم‌های الکترونیکی و به‏کارگیری آنها نیازمند فراهم بودن زیرساخت‏های مورد نظر است. دسترسی به اینترنت و زیرساخت‏های آن از عوامل مهم در پذیرش فناوری می‌باشد. به طوری که دولت‏ها با فقدان زیرساخت‏های لازم برای الکترونیکی شدن با یک مانع اصلی برای برقراری تعاملات برخط و ارائه خدمات الکترونیکی مواجه هستند در زمینه فراهم‏بودن زیرساخت‏ها می‌توان به کیفیت سیستم اطلاعاتی شامل کیفیت اطلاعات، زمان پاسخگویی و در دسترس‏بودن سیستم نیز اشاره کرد (سنتمو، ۲۰۰۴).

۵٫۶٫۲٫۲ ویژگی‌های سیستم و وب

ویژگی‌های سیستم به‏کار گرفته شده و اطلاعات موجود در آن و نحوه ارائه خدمات، از عوامل مؤثر بر پذیرش فناوری می‌باشد. کیفیت سیستم شامل طراحی راهبردی، زمان پاسخ‏گویی، عملی بودن، امکان انجام تعاملات بدون خطا و چندرسانه‌ای بودن است. کیفیت اطلاعات شامل محتوا، کامل بودن، اشاره به جزئیات، به‏روز بودن و قابل اتکا بودن است. کیفیت خدمات نیز شامل پاسخ‏گویی، معتبر بودن، ضمانت، خدمات پشتیبانی و امکان پیگیری می‌باشد (لی و همکاران، ۲۰۰۶). علاوه براین، مطالعه فو و همکاران در سال ۲۰۰۷ مشخص نمود که تعدادی از سایت‌ها به دلیل عدم شخصی‌سازی مناسب و پشتیبانی از کاربران، به‏طور کامل مورد استفاده قرار نمی‌گیرند و ماهیت و کیفیت پیشنهادات، غنی بودن اطلاعات، قابلیت استفاده، اعتماد درک شده و کیفیت خدمات درک شده از جمله عوامل مؤثر بوده‌اند (فو و همکاران، ۲۰۰۷).

سهولت استفاده درک شده و سودمندی درک شده

این دو عامل تقریباً در همه پژوهش‌های انجام‏شده در زمینه مدل‌های پذیرش فناوری مورد بررسی قرار گرفته‏اند. براساس نظر دیویس این دو عامل مستقیماً توسط متغیرهای خارجی مشخص می‌شوند. به نظر می‌رسد که سهولت استفاده درک شده، تأثیر مثبتی بر اعتماد دارد، زیرا می‌تواند انتظار یک فرد را برای کسب نتایج درک شده به سمت پذیرش فناوری نوآورانه سوق دهد (وو همکاران، ۲۰۰۵).

۷٫۶٫۲٫۲ قابلیت پشتیبانی از کاربران

در نظر گرفتن مکانیزم‌های پشتیبانی‏کننده و قابلیت پشتیبانی سیستم‌ها، یکی دیگر از عوامل مهم در پذیرش فناوری است (اسنودن و همکار، ۲۰۰۶). این مکانیزم‌ها در صورت عدم آگاهی کاربران از فناوری مورد استفاده یا در صورت بروز خرابی و حوادث پیش‌بینی نشده می‌توانند بسیار مؤثر باشند. همچنین باید اشاره نمود که این مکانیزم‌ها تنوع بسیاری دارند و شامل عامل پشتیبانی‌کننده انسانی، برنامه رایانه‌ای و یا ترکیبی از این دو می‌باشند.