مفهوم نظری کیفیت خدمات

رایج‌ترین تعریفی که از کیفیت خدمات ارائه شده توسط پاراماسون بوده است که کیفیت خدمات را به عنوان درک مشتری از تعالی خدمات ارائه شده مطرح می‌کند، در حقیقت کیفیت، برداشت مشتری از خدمات ارائه شده تعریف شده است(21). همه به نحوی از خدمات استفاده می­کنند. عموماً کیفیت خدمات ارائه شده می­تواند روی کیفیت زندگی تاثیر بگذارد (21). مشتریان کیفیت خدمات را به وسیله مقایسه آنچه که انتظار و توقع دارند با آنچه که ارائه دهنده خدمات، عملاً ارائه می‌دهد، ارزیابی می‌کنند. بنابراین، کیفیت خدمات را می‌توان به صورت تفاوت بین انتظارات مشتریان از خدمات و برداشت و درک آن‌ها از عملکرد واقعی خدمات، تعریف کرد.(پیتمن، 1381، 26). کیفیت خدمات در همه جا بدون توجه به اینکه مصرف­کننده یک فرد، یک سازمان صنعتی، یک پروژه نظامی یا یک خرده­فروش باشد مشاهده می­شود. در نتیجه کیفیت، یک عامل کلیدی جهت دستیابی به موفقیت­های تجاری، رشد و جایگاه رقابتی بهتر محسوب می­گردد. دانستن اینکه مشتریان چگونه کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده توسط یک سازمان را درک می­کنند ابزار بسیار مهمی برای بهبود است. ارزیابی کیفیت در بخش خدمات، در حین فرآیند ارائه خدمت انجام می­گیرد. هر تماس مشتری به عنوان فرصتی برای ایجاد اعتماد و راضی کردن یا ناراضی کردن به شمار می­رود. رضایت مشتری از یک خدمت را می­توان از طریق مقایسه انتظارات او از خدمات با برداشت او از خدمات ارائه شده، تعریف نمود. اگر خدمات ارائه شده از انتظارات مشتری فراتر باشد، آن خدمات فرح­بخش و فوق­العاده قلمداد می­شود. وقتی انتظارات مشتری از خدمات با برداشت­های او از خدمات ارائه شده منطبق شود، کیفیت خدمات ارائه شده رضایت­بخش است و اگر پایین­تر از انتظارات باشد کیفیت غیرقابل پذیرش می­باشد.(پیتمن، 1381، 26).

مطلب مشابه :  موانع و مشکلات  استفاده از فناوری اطلاعات در آموزش     

برخی از تعاریفی که از دیگر صاحبنظران در مورد کیفیت خدمات ارائه شده به شرح زیر می‌باشد.

بیک زاده و وزیری(1388) به نقل از آزوبانتنگ و همکاران(2001) کیفیت خدمات را به عنوان تفاوت انتظارات مشتری از عملکرد خدمات قبل از دریافت خدمت و ادراکات آن­ها از خدمات دریافت شده تعریف می‌کنند(7).

از نظر فیتزسیمونز (2004) کیفیت خدمات عبارتست از قضاوت مشتری درباره قابل اعتماد بودن، پاسخگو بودن، اطمینان دادن،  همدلی داشتن و حفظ ظاهر نمودن(43).

زیت هامل (1987)، کیفیت خدمت را قضاوت همه جانبه مشتری درباره ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیت­های برجسته آن می­داند (7). در مجموع کیفیت خدمات یک موضوع بحث برانگیز است که تا کنون اجماعی در مورد درک مفهوم و چگونگی عملی کردن آن صورت نگرفته است.

امروزه توجه به کیفیت خدماتی که سازمان‌ها ارائه می‌دهند از اهمیت زیادی برخوردار است. از جمله عواملی که این بحث را حائز اهمیت می‌کند به شرح زیر می‌باشد:

  1. افزایش انتظارات مشتریان: واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است. افزایش انتظارات مشتریان را می­توان به چندین عامل ربط داد، از جمله افزایش آگاهی و سطح دانش مشتریان، تبلیغات سازمان و عملکرد رقبا و…

. فعالیت رقبا: رقبا با تغییر مداوم خدمات خود و چگونگی ارائه آن به مشتریان، مداوم در حال متغیر کردن بازار هستند این امر باعث رقابتی شدن شدید بازار می‌شود و سازمان‌ها ناگزیر برای حفظ منافع خود در جهت ارتقا کیفیت گام بر می‌دارند.

  1. عوامل محیطی: عوامل محیطی از جمله عوامل سیاسی و قانونی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی سازمان­ها را مجبور به ارائه خدمات با کیفیت بالاتر می­کند. برای مثال استانداردهای ملی که سازمان‌ها ملزم به رعایت آنها می‌باشند.
  2. ماهیت خدمات: ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به ویژگی­های خدمات برای دریافت­کنندگان آن مشکل است. بدین دلیل مشتریان با توجه به شواهد فیزیکی احاطه­کننده خدمات و نیز رفتار و برخورد کارکنان (که دو عامل اساسی در ارزیابی خدمات به شمار می­روند) به ارزیابی کیفیت خدمات می­پردازند.(14).
  3. عوامل درون سازمانی: سازمان­ها با فعالیت ترفیعی خود انتظارات و خواسته­های مشتریان را بالا می­برند. در نتیجه مشتری زمانی که به سازمان مراجعه می­کند، انتظار خدمات وعده داده شده را دارد. بنابراین، عملکرد سازمان باید پاسخگوی انتظارات ایجاد شده در مشتریان باشد(14)
مطلب مشابه :  علل و عوامل مؤثر در بزهکاری